Het Avaya Aura™ communicatieplatform herdefinieert klantgerichte zakelijke communicatie en samenwerking door tal van nieuwe applicaties.
Brussel, 20 juli 2010. – Avaya, wereldwijd marktleider van systemen, applicaties en diensten op het gebied van zakelijke communicatie, presenteert een suite van nieuwe en verbeterde producten en diensten op basis van het innovatieve Avaya Aura™ platform 6.0. Deze suite herdefinieert de standaard voor kostenefficiëntie, rendement en effectiviteit van realtime multimediale zakelijke communicatie. Het bedrijf introduceert tegelijkertijd een nieuwe generatie oplossingen voor contactcenters om te voldoen aan de real time eisen van de snel veranderende klantenserviceomgeving.
De nieuwe Avaya Aura tools en diensten versnellen het proces voor het nemen van beslissingen zodanig dat er financieel voordeel kan gerealiseerd worden. Tegelijkertijd helpen ze bedrijven naar een meer mensgerichte benadering om samen te werken. Deze nieuwe generatie oplossingen voor contactcenters verbeteren de klantbeleving met onder meer innovaties op het gebied van multimediale taakverdeling, optimalisatie van de arbeidskracht en outbound self-service. Een centrale component van deze introducties is het Avaya Aura Contact Center, dat met behulp van Experience Management zowel de klanttevredenheid als de productiviteit van de medewerkers verhoogt.
“In de snel veranderende wereld van zakelijke communicatie willen bedrijven de juiste technologie inzetten om hun medewerkers een prettige werkomgeving te schenken en hun klanten de beste klantenservice te bieden,” aldus Alain Huys Managing Director Avaya Belux. “Avaya’s nieuwste reeks innovaties sluit aan op deze eisen met snellere en efficiëntere interactie tussen mensen en informatie. Snel slimme zakelijke beslissingen nemen, kan moeilijk zijn, terwijl het betrekken van de juiste mensen om problemen direct in real time op te lossen juist eenvoudig en kostenefficiënt hoort te zijn.”
De nieuwe en verbeterde mogelijkheden van de Avaya suite voor Contact Center en Unified Communications (UC) applicaties verbeteren de kwaliteit van de klantenservice en de samenwerking voor middelgrote en grote ondernemingen, terwijl ze de totale kosten van het systeem verlagen. Avaya Aura 6.0 is verder verbeterd op het gebied van beveiliging, schaalbaarheid en flexibiliteit, en het biedt een overkoepelend beheer met een grotere gebruik van virtualisatie. Volgens een recent onderzoek uitgevoerd door Avaya kan Avaya Aura grote ondernemingen ongeveer 23 procent kapitaalinvestering laten besparen en nog eens 33 procent in de operationele kosten,. Middelgrote ondernemingen melden nog grotere besparingen .
Vandaags aankondiging van nieuwe gelanceerde producten en diensten omvat:
• Avaya Agile Communications Environment (ACE) vergemakkelijkt de ontwikkeling van applicaties voor zakelijke communicatie om de business workflow te versnellen. Avaya ACE 2.2 bevat Event Response Manager, een nieuwe gebundelde applicatie die de downtime verlaagt en de efficiëntie verbetert door de juiste mensen met de juiste vaardigheden te laten antwoorden en reageren op onverwachte gebeurtenissen, zoals voorraadtekorten, beveiligingskwesties, enzovoort. Met Avaya ACE kunnen bedrijven hun zakelijke applicaties tot 80 procent sneller uitbouwen met communicatie dan met traditionele methoden.
• Avaya Aura Conferencing, nu beschikbaar in de Standaard Editie, biedt uitgebreide mogelijkheden aan op het gebied van audio, video en webconferencing vanaf één enkele server, zodat het beheer eenvoudig is en het energieverbruik verminderd wordt.
• Avaya Aura Messaging is een messaging dienst via meerdere communicatiekanalen, met de mogelijkheid voor opslag en toegang tot alle berichten. De eerste editie van deze Linux-gebaseerde oplossing is specifiek ontworpen om gebruikers van Octel snel te laten migreren naar het nieuwe platform, onder meer door het handhaven van de vertrouwde gebruikersinterface, terwijl toch nieuwe mogelijkheden zijn toegevoegd, zoals spraak naar tekst en spraakgebaseerde virtuele assistenten.
• Avaya Aura Presence Servicesbiedt een op open standaarden gebaseerde, eigen instant messaging oplossing met federated presence en IBM Lotus Sametime, en IM compatibel met Microsoft®, IBM, Avaya one-X® Communicator en Avaya one-X Agent en Avaya 9600 SIP telefoons.
• Avaya Aura Session Manager 6.0 is nu afgestemd op meer dan 100.000 users, waarvan tot 50.000 SIP-stations met spraak en video.
• Avaya Aura Communication Manager 6.0 kan nu worden geïmplementeerd als een Evolution server voor eenvoudige migratie van gemengde H.323/TDM eindpunten naar SIP-omgevingen of een volledig SIP-gebaseerde server voor spraak en video.
• Avaya Aura Session Border Controller (SBC) stelt bedrijven in staat om veilig en in real time SIP-gebaseerde unified communications te verbinden met het groeiende aantal IP-gebaseerde apparaten, smartphones en applicaties, zowel intern als extern. SBC beschermt het netwerk en de aangesloten apparaten van de klant tegen aanvallen, zoals denial of service, spoofing attacks, 'man-in-the-middle' of toegang via ongebruikte VoIP-poorten.
• Avaya Aura System Manager 6.0 biedt een omvattend beheersysteem voor heel Avaya Aura nu ook uitgebreid tot Presence Services, Conferencing en Messaging, waardoor het eenvoudiger wordt om Avaya Aura componenten van een centrale locatie te beheren.
• Avaya Aura System Platform 6.0 is de virtualisatietechnologie die nu alle elementen omvat van de architectuur en de applicaties van het Avaya Aura portfolio, waardoor tot 80 procent minder behoefte is aan hardware dan bij vergelijkbare oplossingen.
• Avaya 9600 bureautelefoons zijn uitgerust met grotere kleuren touchscreens tegen een lagere prijs, hebben een lagere stroombehoefte en bieden een lage total cost of ownership. Een nieuw gunstig geprijsd SIP-model, de Avaya 1603SW-I is de kostenefficiënte oplossing voor MKB tot grote ondernemingen.
Avaya brengt tevens een nieuwe versie uit van Avaya Communications Server 1000 (CS1000), met een verhoogde schaalbaarheid, ruimere SIP-ondersteuning en verbinding. De voortdurende investeringen in Avaya CS1000 biedt bestaande klanten een soepel migratiepad naar Avaya Aura en ondersteunt vele van de nu gelanceerde applicaties.
Avaya Aura heeft sinds de introductie vorig jaar al meer dan 400 ondernemingen in staat gesteld hun kosten te verlagen en hun klantenservice te verbeteren. Omdat het platform volledig is afgestemd op open standaarden, en Avaya Aura Session Manager volledig is gebaseerd op het Session Initiation Protocol (SIP), verlaagt Avaya Aura direct de complexiteit en vormt het een krachtig fundament voor rijke, open, contextuele applicaties.
Avaya Aura™ Contact Center
Hoewel klantervaringen cruciaal zijn, realiseren de meeste bedrijven niet hoe ver ze van hun klanten afstaan. Een studie van Webtorials toont aan dat 80 procent van de bedrijven gelooft dat ze een goede of zelfs uitstekende klantenervaring bieden, terwijl maar 20 procent van de klanten het daarmee eens is. Als je ook nog eens bedenkt dat 82 procent van de klanten aangeeft dat hun ervaring met het contactcenter ‘belangrijk’ is of ‘zeer belangrijk’ voor hun beeldvorming van een bedrijf, dan is het duidelijk dat bedrijven zich deze kloof niet kunnen permitteren.
Avaya Aura™ Contact Center, is een nieuw multimediale applicatie voor taaktoewijzing voor middelgrote contactcenters die klanten en hun informatie verbindt met de juiste medewerker of expert via welk communicatiekanaal dan ook, zoals spraak, video, e-mail en chat. De oplossing gebruikt het Session Initiation Protocol (SIP)-gebaseerde collaboratieve sessiemodel van Avaya™ Aura om de efficiëntie en kwaliteit van de klantenservice te verbeteren. Avaya Aura Contact Center is een aanvulling op de bestaande oplossingen voor grote ondernemingen, zoals Avaya Aura Call Center Elite en fungeert tevens als de multimediale uitbreiding van die oplossingen.
De mogelijkheden van Avaya Aura Contact Center voor samenwerking stelt een bedrijf in staat om de volledige context te begrijpen van de klantinteractie – inclusief de gebruikte communicatiekanalen, voorgeschiedenis en wensen. De oplossing maakt het ook mogelijk om teamsessies te openen, waardoor klanten behoed worden voor het proces, waarin ze hun informatie steeds weer moeten herhalen. Het samenbrengen van klant, medewerker en expert in een enkele sessie om real time informatie uit te wisselen en transacties af te handelen in real time, zorgt voor minder frustratie en een toename van het aantal oplossingen tijdens het eerste contact.
Nieuwe oplossingen bieden end-to-end Experience Management
Ondernemingen rapporteren gemiddeld een stijging van 28 procent van de beoordelingscijfers van hun klantenservice na de implementatie van Avaya Contact Center Solutions . Met de nieuwe introducties beoogt Avaya deze mooie getallen uit te bouwen door bedrijven een fundament te bieden voor hun end-to-end Experience Management. Experience Management gebruikt open communicatie, waardoor bedrijven een betere interactie realiseren tussen mensen en informatie, meer leren van hun klantgegevens, een volledige context hebben bij hun sessies en zowel agenten als klanten worden betrokken in collaboratieve sessies.
Naast Avaya Aura Contact Center zijn de andere nieuwe oplossingen:
• Avaya Aura™ Workforce Optimization (WFO): Avaya introduceert haar eerste geïntegreerde oplossing voor workforce optimalisatie, waarmee bedrijven beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen over hun klantenservice. WFO ondersteunt gesprekopnames en kwaliteitsbewaking waardoor supervisors de agent interacties in hun totaliteit overzien. Geschat wordt dat de trainingstijd van agenten met 30 procent kan worden gedaald met behulp van de inzichten van deze kwaliteitsmonitoring . Deze oplossing bevat ook een applicatie voor het beheer van het personeelsbestand. Deze applicatie verzamelt informatie en trends van elk contactcenter - denk aan het volume aan sessies voor een bepaald tijdsbestek – en bepaalt zo de ideale personeelsinzet waardoor kosten worden verlaagd en return on investment wordt versneld. Effectieve planning van de personeelsinzet kan leiden tot wel 20 procent kostenverlaging .
• Avaya Proactive Outreach Manager: deze oplossing is ontworpen om samen te werken met Avaya Voice Portal om klanten te bereiken via selfservice. Proactive Outreach Manager verenigt alle interacties ongeacht het medium op één enkel platform. Hierdoor kunnen bedrijven verder gaan dan outbound telefoneren. Nu zijn outbound notificatie campagnes mogelijk via verscheidene communicatievormen. Hotels kunnen deze oplossing bijvoorbeeld gebruiken om berichten over de beschikbaarheid van kamers te versturen en voor promotieacties. Producenten kunnen de oplossing inzetten voor effectievere realtime updates over de voortgang van de levering.
Verdere introducties zijn onder meer een nieuwe versie van Avaya IQ 5.1, een krachtige oplossing voor rapportage en analyse, en Avaya Aura Call Center Elite 6.0, Avaya’s software voor gespreksroutering voor grote ondernemingen.
Meer dan 200 individuele bètatests en/of volledige implementaties van de nieuwste Avaya oplossingen zijn al in volle gang. Alle genoemde Avaya oplossingen zijn nu al beschikbaar of zullen beschikbaar zijn tijdens het derde kwartaal van 2010 bij Avaya zelf of bij geautoriseerde Avaya Connect Channel Partners.
Deze uitgestrekte reeks nieuwe en vernieuwde producten en applicaties voor zakelijke communicatie worden ondersteund door Avaya Advisory Services. Dit is de consultancy expertise bij de multi-vendor communicatie-infrastructuren en Avaya’s brede ecosysteem van ontwikkelaar en partnerkanaal. Nieuw binnen Avaya Advisory Services is een Self-Funded Roadmap die bedrijven helpt kostenbesparingen van implementaties uit het verleden te benutten voor procesverbeteringen, waaruit toekomstige investeringen kunnen worden gefinancierd.
De applicaties en architectuur van Avaya Aura worden aangevuld met Avaya’s recent aangekondigde oplossingen voor data networking en netwerkbeheerproducten. Deze bieden tot 50 procent lagere total Cost of Ownership (TCO) dan vergelijkbare producten en oplossingen en zijn specifiek ontworpen om aan de vraag naar real time communicatie te voldoen. Avaya’s doelmatige enterprise communicatie- en dataoplossingen zijn van A tot Z ontworpen om aan specifieke behoeften van gebruikers op het gebied van video en spraak, vast en mobiel te voldoen. Zodat efficiëntie en slagvaardigheid de kosten en het energieverbruik van convergerende communicatienetwerken worden verlaagd.
Over Avaya
Avaya is wereldwijd marktleider in communicatiesystemen voor de zakelijke markt. Het bedrijf levert unified communications, oplossingen voor contactcenters en gerelateerde diensten direct en via zijn partnerkanaal aan vooraanstaande organisaties over de hele wereld. Bedrijven van elke omvang vertrouwen op Avaya voor state-of-the-art communicatie die de efficiëntie, samenwerking, klantenservice en concurrentiekracht verbetert.
