Telefonie in al zijn vormen is een uitstekend communicatiemiddel voor het bedrijfsleven. Geen enkele communicatievorm kan de snelheid van het telefonisch contact evenaren, laat staan verbeteren. De laatste jaren zijn de functies die aan het traditioneel telefoneren toegevoegd zijn, zo uitgebreid en zo innoverend geweest dat het bedrijfsleven er graag op de kar gesprongen is.
Wat stelt het telecom-landschap vandaag precies voor? Waar vergeten vele bedrijven rekening mee te houden? We vroegen het aan een aantal experts in deze vlug veranderende sector. Waren aanwezig op onze ontbijtvergadering, gevolgd door een panelgesprek:
- Bas Baars (Mitel)
- Ivan Dedecker (Nextel)
- Joris Duysens (KPN Belgium Business)
- Bart Froyen (Colt Telecom)
- Koen Gielen (Tucana)
- Patrick Gillis (Hexacom)
- Nicolas Mulders (ARC)
- Alain Van den Broeck (iConnect)
- Kenny Van Dyck (BKM)
- Rudi Vlaeminck (Teleent)
- Geert Weterings (SieCom)
We ontvingen onze gasten in een van de goed uitgeruste vergaderzalen van het Lindner Hotel in hartje Antwerpen. We waren erg nieuwsgierig van wat zij ons te antwoorden hadden op onze vragen.
VRAAG 1
De crisis heeft ook de voorbije maanden in Telecomland toegeslagen. We hebben verschillende faillissementen meegemaakt, ook enkele herstructureringen en overnames. Niet alle bedrijven werden blijkbaar door de juiste telecompartners geadviseerd. Hoe kan een bedrijf een stabiele telecompartner kiezen?
Ivan Dedecker: Er zijn veel nieuwe partijen tot de sector toegetreden de voorbije maanden. Vaak bieden zij zich aan als specialisten en trachten in de gunst van het bedrijfsleven te komen door aantrekkelijke prijzen aan te bieden, waarvan de ernstige partijen in onze sector weten, dat die prijzen niet realistisch zijn, maar de klanten laten zich makkelijk verleiden en beïnvloeden. Wanneer een verkoper een verhaal goed kan brengen, dan is hij al een eind in de goede richting. De gebreken binnen een samenwerking worden pas vastgesteld nadat men al een tijdje samenwerkt natuurlijk. Bedrijven zouden hun leveranciers strenger mogen beoordelen en bijvoorbeeld nagaan hoe de balanssituatie van de leverancier is, hoeveel mensen ze tewerk stellen en dies meer.
Koen Gielen: Het is vandaag veel complexer dan dat. En lekker overtuigend verkoopspraatje is niet meer voldoende.
Geert Weterings: Ik vind dit een zeer gevoelige vraag, maar het klopt dat bedrijven wat meer beroep zouden mogen doen op bedrijven die gespecialiseerd zijn in het verstrekken van handelsinformatie zoals Graydon bijvoorbeeld. Ik raad bedrijven ook aan om referenties te vragen aan hun nieuwe leveranciers en deze referenties ook te controleren. Hou er zeker ook rekening mee van wanneer deze referenties dateren. Een klant van 6 jaar terug is niet relevant meer. Een referentie zegt vaak meer dan de behaalde certificaten. De uitdaging is net om de theoretische kennis om te zetten in praktische kennis!
Ivan Dedecker: Het spijtige is dat je altijd pas later ontdekt wat je gekocht hebt. Wij werken met een resultaatsverbintenis en voeren exact uit wat is overeengekomen in de offertefase. Is de klant niet tevreden, dan kan hij tot 30 dagen na de installatie terugname en terugbetaling vragen. Dit kan door een constante kwaliteitscheck door al onze medewerkers. Quasi niemand in de sector werkt met dergelijke resultaatsverbintenis of –waarborg.
Patrick Gillis: De beste resultaatswaarborg is betaald worden. Ook belangrijk zijn de certificaten van producenten. Bedrijven zoals Microsoft bijvoorbeeld leveren pas certificaten af nadat ze de kandidaten nauwkeurig gescreend en gevolgd hebben.
Nicolas Mulders: Laat u niet misleiden door jonge starters die vaak van alles beloven dat ze niet kunnen waarmaken zonder dat ze kwaliteitslabels kunnen voorleggen. Langs de andere kant moet ik zeggen dat klanten die door anderen bedrogen werden, later voor ons ideale klanten zijn, want die merken plots het verschil tussen hun vorige leverancier en onze benadering vanuit onze expertise.
Geert Weterings: Vroeger besliste de directie autonoom. Vandaag worden de gebruikers van de telecominfrastructuur mee betrokken in de beslissingen. Het is een trend vandaag dat de jeugd meer inspraak krijgt omdat zij meer vertrouwd geworden is met de materie. Wat ik ook nog wil benadrukken is dat er een groot verschil bestaat tussen een telefoonnetwerk voor particulieren en voor bedrijven. Het is niet omdat een particuliere oplossing goed werkt dat het ook voor een zakelijke omgeving geschikt is. We moeten ons altijd afvragen hoe we de klanten gaan benaderen. Wat wil de kant feitelijk? Met SieCom hebben we de duidelijke visie opleidingen aan te bevelen zodat de klanten op de juiste manier gebruik maken van de geleverde apparatuur waardoor ze efficiënter kunnen werken en elke dag meer gemotiveerd geraken.
Bart Baas: Wat je ook doet, de service en de dienstverlening blijft op termijn nog altijd het belangrijkste dat we te bieden hebben. Heel veel kmo’s hebben al van tevoren hun keuze gemaakt en moeten met scha en schande vaak ondervinden dat ze zich vergist hebben. Gelukkig kunnen ze altijd terugvallen op gevestigde waarden die wel weten wat kmo’s nodig hebben.
Alain Van den Broeck: Wij leggen de klemtoon op totaaloplossingen voor de kmo-markt, door onze ervaring maken we samen met de klant een reële behoefteanalyse en dan vertalen we deze naar bruikbare oplossingen. Vele bedrijfsleiders laten zich leiden door wat ze privé gebruiken en via internet zien. Dit strookt toch dikwijls niet met de noden en kwaliteitseisen van hun bedrijf. Ze willen wel investeren, maar dan moet de kwaliteit ook geleverd worden.
Joris Duysens: Ik raad iedereen aan van goed uit te kijken met wie je werkt. Kmo’s staande laatste tijd ook geweldig onder druk op financieel gebied en zijn zeer voorzichtig geworden.
VRAAG 2
Hebben de panelleden al iets gemerkt van de aangekondigde opflakkering van de economie? Waar staat telecom op het prioriteitenlijstje van de bedrijven vandaag?
Alain Van den Broeck: Bedrijven beseffen dat ze, door het optimaliseren van hun telecommunicatie en data, beter en productiever werken. Hiervoor wil men investeren, maar men wil ook dat de oplossing werkt en dat de technologie eenvoudig te gebruiken is. Zodoende komt er meer tijd vrij voor hun eigen “business”.
Nicolas Mulders: Veel bedrijven weten nog altijd niet hoeveel ze kunnen winnen door met ernstige, gespecialiseerde bedrijven te werken. Er kan zoveel vandaag op het vlak van home working bijvoorbeeld en op het vlak van mobile office. Je moet alleen zorgen dat je de juiste partners kiest die voldoende ervaring hebben om op dit vlak advies te verlenen.
Patrick Gillis: De trend vandaag is integratie van bedrijfsprocessen. De kmo’s zijn momenteel vrij gedreven.
Joris Duysens: De bedrijven worden zich dag na dag meer bewust van de tijdswinst die ze kunnen boeken door maximaal gebruik te maken van efficiënte applicaties.
Geert Weterings: Je moet altijd eerst naar je bedrijfsprocessen kijken en dan advies inwinnen hoe je daar best mee omgaat en hoe je die kunt aanpassen aan eventueel nieuwe applicaties die de doeltreffendheid van het systeem nog verbeteren. Bedrijven moeten ook strenger waken over het gebruik van hun telecommunicatie. Bijvoorbeeld: na drie beltonen opnemen. Met SieCom bieden we onze klanten een auditformule aan waarbij hun ‘auditief logo’ in kaart wordt gebracht. Ik kan je verzekeren: dat is soms zeer confronterend. Bovendien trachten wij zoveel mogelijk voorafgaandelijk aan het installeren van netwerken, opleidingen aan te bieden, zodat onze klanten weten hoe ze met de vernieuwingen moeten omgaan.
Bas Baars: Een kmo heeft prioriteiten. Deze prioriteiten zijn voor iedereen anders. De bereikbaarheid is daarentegen voor iedereen van cruciaal belang. Ook de gebruiksvriendelijkheid. Dat zijn onderwerpen die aandacht verdienen.
Ivan Dedecker: Onze verkopers worden getraind om op de juiste manier met klanten om te gaan: hoe werk je nu en hoe kunnen we dat verbeteren? Het doel is dat de klant efficiënter gaat werken. Is dat niet het geval, dan verkopen we liever niet. Dit blijkt de meest crisisbestendige aanpak te zijn. Een langetermijnrelatie met de klant is het doel. Wij moeten hierbij adviserend tewerk gaan, want het moet ook nog uitgevoerd kunnen worden ook natuurlijk.
VRAAG 3
Wat betekend ‘convergentie’ voor de andere panelleden, vraagt Geert Weterings. Volgens hemzelf is convergentie meer dan het samengaan van data en voice. Of is het vandaag allesomvattend?
Joris Duysens: Convergentie is wat een kmo ervan maakt. Hoofdzaak is vereenvoudiging, eenvoudig bereikbaar zijn. Mijn contacten zitten overal, hoe bereik ik ze? Je kan ze vandaag op maat gaan maken van een bedrijf.
Koen Gielen: Alles zou vandaag mobiel bereikbaar moeten zijn.
Alain Van den Broeck: De klant moet zich er wel goed bij voelen.
Rudi Vlaeminck: Naar onze ervaring verwacht de klant van convergentie een allesomvattende oplossing die van de eerste keer juist wordt geïmplementeerd.
Joris Duysens: De oplossingen waren vroeger complexer. Het wordt jaar na jaar eenvoudiger.
Kenny Van Dyck: Neem bijvoorbeeld het doorschakelen van een vaste telefoon naar een gsm. Dat zou algemeen aanvaard moeten zijn. Kmo’s moeten nadenken over communicatie, over hun bereikbaarheid. Wij moeten voor een oplossing zorgen die begint net een grondige behoefteanalyse. Eerst weten wat de klant wil en dan advies uitbrengen.
Bart Froyen: Wij moeten een stuk consulting kunnen geven en dat kan pas nadat je de wensen van de klant kent.
Ivan Dedecker: Het kernconcept is “integratie”. Technisch van voice en data, van vast en mobiel. Daarnaast is vooral integratie in de processen en de manier van werken van de klant van belang.
VRAAG 4
Wat zijn de ervaringen van de panelleden met videoconferencing? Wordt daar vandaag al meer gebruik van gemaakt? Heeft de reisstop bij vele bedrijven de belangstelling voor videoconferencing gestimuleerd?
Rudi Vlaeminck: Zeker weten, maar ook dankzij de extra bandbreedte die de klant tegenwoordig krijgt, ligt dit binnen ieders bereik - ook voor home workers. Met deze hogere bandbreedte is het perfect mogelijk private meetings te organiseren. De vraag gaat dus absoluut in stijgende lijn.
Bart Baars: Je mag het best booming business noemen. Er zijn vandaag veel leuke toepassingen. De technologie staat niet stil. De kosten verminderen. Het is nu het moment om het te doen.
Joris Duysens: We zitten nog in de beginfase. Videovergaderingen tussen verschillende bedrijven werkt nog te weinig, net zoals communicatie tussen bedrijven en leveranciers. Er zijn nochtans zoveel goede en efficiënte mogelijkheden.
Patrick Gillis: De technologie wordt ook goedkoper.
Geert Weterings: In feite doe je al aan videoconferencing wanneer je als home worker met een webcam aan de slag gaat. Als je professionele toepassingen aanbiedt, is niet alleen de keuze van het materiaal belangrijk, maar ook de beschikbare bandbreedte. Je dient zeker ook de operator te betrekken in deze piste. We bieden sowieso altijd een volledig pakket aan, inclusief operator, materiaal en service.
Kenny Van Dyck: De evolutie is in elk geval ingezet. Ik ben er zeker van dat hier nog een groeimarkt voorhanden is.
VRAAG 5
Wat kunnen we onze lezers nog aanraden, nog meegeven als advies dat nog niet gezegd is geweest?
Joris Duysens: Een bedrijf mag verwachten van een expert dat hij duidelijk maakt hoe het bedrijf het nu doet en wat hij kan doen om de werking nog te verbeteren.
Rudi Vlaeminck: Zeer veel vooruitstrevende fiberproducten die de snelheid en mogelijkheden voor de gebruiker enorm verhogen, komen nu in het bereik van de kmo. Bandbreedte is geen probleem meer. Laat u door de juiste mensen adviseren.
Alain Van den Broeck: Vandaag kan technologie vele wensen invullen. De juiste keuze van een telecompartner is belangrijk zodat de wensen in een juiste context geplaatst worden, en men van een werkbare en betaalbare infrastructuur kan gebruik maken.
Patrick Gillis: Ik wil iedereen de raad geven niet wakker te liggen van technologie. Er zijn voldoende professionelen die de technologische taal in menselijke en gebruiksvriendelijke taal kunnen omzetten.
Bas Baars: Schaf niets aan dat voor frustratie kan, zorgen. Je moet een brede basis hebben en die is er. Het doel moet zijn alles netjes in elkaar te laten vloeien en dat kan vandaag.
Ivan Dedecker: Laat een demo geven van wat er allemaal kan en dat voor jou belangrijk is als bedrijf. Zorg er daarnaast voor dat je een goed beeld van je telecomleverancier hebt vooraleer je ermee in zee gaat.
Geert Weterings: Technologisch kunnen we vandaag zeer ver gaan in de oplossingen. Belangrijk is om steeds het “menselijk kapitaal” van de klant mee te betrekken. Onze contactpersonen kennen het beste hun bedrijf, wij leveren een hulpmiddel om hun taak beter te kunnen uitvoeren. We zorgen ervoor dat de aangeboden oplossing een toegevoegde waarde betekent voor de klant, niet technologie om de technologie.
Kenny Van Dyck: Ik raad iedereen aan van zijn bedrijfsprocessen verder uit te diepen. De contactpersoon van de leverancier is zeer belangrijk, want hij moet zorgen voor de juiste aanpak en voor het vertrouwen.
Bart Froyen: Je moet durven openstaan voor een vernieuwde aanpak. Alles evolueert zo snel en alleen echte specialisten kunnen deze evoluties op de voet volgen. Maak gebruik van hun kennis en ervaring.
Nicolas Mulders: Zaken zijn schaalbaar. De bereikbaarheid is veel verbeterd. Daarom: koop een behoefte en geen hype. Een kmo is zeer voorzichtig. Wij brengen hem vandaag wat hij morgen nog nodig zal hebben.
Koen Gielen: Technologisch is nu zowat alles toegankelijk voor de kmo. De kunst is je laten bijstaan door een betrouwbare partner.
En dat lijkt is een perfecte afsluiter.
Interview: Freddy Michiels
Foto’s: Luc Peeters/Pixelshop
